Nekritizēt, ja neproti pats izdarīt labāk – to es ievēroju. Tādēļ arī zemāk uzrakstīšu apkopojumu par krīzes komunikāciju un kā tai sagatavoties digitālā vidē. Aplūkošu aktuālu piemēru par Sargs.lv un SMS izsūtīšanu visā Latvijā.
Paldies Twitter kopienai par diskusijām, kas rosināja šo visu apkopot garākā pārskatā. Es zināju, ka šāda SMS tiks sūtīta, bet neticēju, ka patiešām šādu landing lapu arī atstās. Kas ir labi, kas ir jāuzlabo un kas ir vienkārši drausmīgas kļūdas – par to visu šajā rakstā. Mēģināju sabalansēt vispārīgi saprotamu un tehnisko līmeni, lai raksts būtu vērtīgs un saprotams visām pusēm, bet primāri šie ir pieraksti man pašam, kurus izmantot tālākajā apmācību procesā gan organizācijām, gan studentiem, un NAV jāuztver kā super-padziļināta analīze. Nu ko – ķeramies klāt dizaina kritikai un klienta ceļojuma novērtējumam… Nebūs īsi.
Krīzes situācija digitālā vidē: kā būt vairāk gatavam
Krīzes pie durvīm neklauvē. Ja vien mēs spējam tās prognozēt un riskus iepriekš jau izvērtēt. Zemāk ir aprakstītas daudzas tehniskas lietas, bet var noderēt arī mārketinga un komunikāciju cilvēkiem, lai kopīgi ar IT izvērtētu situāciju savā organizācijā.
Domēns
Adrese jeb domēns ir pirmais, kas tiek izmantots klienta ceļojumā un tādēļ bieži viskritiskākais, par ko vajag parūpēties. Tas ir arī katras organizācijas digitālās identitātes stūrakmens, jābūt pārliecībai, ka uzņēmuma vadītājs tiek klāt krīzes situācijā pie domēna pārvaldības. Lai nav situācijas, ka domēns patiesībā pieder aģentūrai, kura apkalpo organizāciju, vai domēna pieejas ir pazaudētas vai drošības līmenis ir tik augsts, ka netiek klāt utml. To visu iekšējās mācībās vajag testēt un pārbaudīt.
Latvijas domēnu DNS ierakstus var uzglabāt pilnībā Nic.lv sistēmā vai šajā sistēmā norādīt NS ierakstus un pārējos DNS ierakstus (A, CNAME, MX u.c.) uzglabāt citā DNS serverī, piemēram, Cloudflare, Godaddy Premium DNS vai citviet. NIC.lv sistēmā veiktās izmaiņas pašā .LV reģistrā tiek atjaunotas 10 minūšu laikā, bet realitātē visā pasaulē šim izmaiņām ir vajadzīgas vairākas stundas (ierasta prakse ir rēķināties ar 12-24 stundām). Pārbaudēm lieti noder online rīki, piemēram, Whastmydns.net.
Mans ieteikums .lv domēnus ir ierasti turēt ārējā DNS uzturētājā, lai tur ātrāk nomainītu DNS uzstādījumus, kā arī pievienot papildu parametrus kā TTL (time-to-live). Nic.lv informēja, ka noklusētais TTL ir 30 minūtes – vismaz šobrīd tas nav uzreiz redzams vai pašiem maināms, to vajag pieprasīt.
Ja ir zināms, ka tuvojas iespējama krīzes situācija, būtu nepieciešamas steidzamas DNS izmaiņas, piemēram, IP adreses nomaiņa. Tas negarantē, ka vienmēr DNS ātri atjaunosies, jo DNS cache var būt arī lokālos datoros, IT sistēmās, internet pakalpojumu sniedzēju serveros, bet vismaz ir solis uz priekšu. Par DNS izmaiņu atjaunošanos un tam vajadzīgo laiku vairāk var lasīt Nic.lv sagatavotajā rakstā. Visu informāciju par domēnu pārvaldību varat uzzināt rakstā “Domēni: kā izvēlēties, reģistrēt un pārvaldīt“.
Atsevišķa statusa jeb krīzes lapa
Nobrūk uzņēmuma galvenais domēns, komunikācijai ar ārpasauli ir vajadzīga alternatīva. Daudzi uzņēmumi izmanto sociālos medijus kā Twitter, Facebook. Tas būs labs papildinājums vai kā plāns B mazākām organizācijām, bet lielākām organizācijām ir jādomā nopietnāk par pilnībā kontrolējamu vidi, kur publicēt informāciju, to labot utml. Nepaļaujoties uz kaut kādiem soc. mediju algoritmiem.
Tieši šo iemeslu dēļ pasaulē nav nekas neierasts, ka lielākiem zīmoliem ir savas statusa lapas, visbiežāk uz atsevišķa domēna. Piemēram, A2Hostinga statusa lapa, ShopifyStatus.com vai Invision lapa. Tātad – tas nav tikai krīzes gadījumiem.
Tehniskās prasības atsevišķam domēnam: ja ir bojāta domēna/DNS infrastruktūra, tad otram šādam krīzes domēnam ir jābūt nošķirtam no pamata infrastruktūras: atsevišķa adrese, atsevišķs DNS hostings un arī vēlams (mini) serveris. Kā DNS hostings var kalpot Cloudflare (bezmaksas plāns), Godaddy Premium DNS vai citi.
Serveris
Informācijai ir jābūt publicējamai un uzglabātai uz servera. Te neizplūdīšu, jo šis ir ļoti tehnisks jautājums: galvenās prasības – ir jāiztur atbilstoša slodze, papildu drošībai pret DDOS utml. Katram pēc vajadzībām. Serveris apkalpo pieprasījumus, vienkāršojot lietas – jo mazāk būs pieprasījumi, jo labāk. Tik bieži dzirdētā frāze par DDOS uzbrukumu to arī nozīmē – serverim ir pārāk daudz pieprasījumi, tie stājas rindā, apstrādāt nevar. Tad spert atbilstošus soļus – dzēst pieprasījumu rindas vai filtrēt trafiku utml.
Landing lapa
Landing jeb nosēšanās lapa, kuru redz lietotājs atverot domēnu vai konkrētu adresi – tas ir pirmais, ko lietotājs sastop un vērtē. Neveiksmīgi izveidota, nestrādājoša, lēni ielādēta lapa noteikti nebūs ne labs pirmais iespaids, ne rezultāts, kuru sagaidāt.
Vienkārša, ātri ielādējama mājas lapa – nekā lieka. Visu vajadzīgo izvietot HTML failā, lai samazinātu pieprasījumu skaitu. Neko dinamisku, kas pieprasa papildu servera jaudu vai vēl trakāk – satura vadības sistēmu. Uz super ātru roku izveidoju testa piemēru atsevišķā subdomēnā: https://info.marketings.digital/ Neskatieties uz vizuālo pusi – šis ir tehniskais piemērs:
- Visu css izvietojam inline – nav css failu pieprasījumu
- Ja ir vajadzīgas bildes, izmantojam CSS sprite. Viena bilde un ar CSS palīdzību tiek attēlota šī lielā attēla konkrēta bilde. Piemērs ar trim pogām – patiesībā viena bilde.
- Statiskos failus izvietojam kādā no content delivery network (CDN) servisiem, piemēram, Bunny.cdn. Var izmantot https://markdigi.b-cdn.net/css_sprites_piemers.gif Tas uzlabos satura piegādes ātrumu (it sevišķi, ja auditorija atrodas visā pasaulē), nebaidoties, ka būs viens serveris, kurš problēmas gadījumā netiks galā ar pieprasījumu. Alternatīva – izveidot pašiem cookieless serveri statisko failu piegādēm, bet racionālāk ir izmantot jau gatavu CDN infrastruktūru.
- Cits piemērs tiek piegādāts no CDN storage – fails tiek sākumā izvietots uzglabāšanas zonā, automātiski dublēts uzreiz 6 datu centros visā pasaulē (Bunny cdn ļauj izvēlēties, kur tieši uzglabāt – ekrānuzņēmums): statiska html faila piemērs https://markodigi-storezone.b-cdn.net/info-index.html Tam nav vajadzīgs pašu serveris (pull zone), no kurienes paņemt šo failu.
Sargs.lv landing lapa
Pienācis laiks pavērtēt Sargs.lv komunikāciju SMS izsūtīšanas kontekstā.
Sāksim ar labo – sākumlapā ir banneris, kas informē tos, kuri saņēmuši SMS. Pats banneris varētu būt “drošāks” ar pogu rīcībai – skatīt, lasīt, lejupielādēt utml. Bet tas mazākais, jo diemžēl labās lietas te arī beidzas.
Nosēšanās lapa www.sargs.lv/72h, kurp cilvēks tiek virzīts. Atveram vaļā leģendāro Web Developer Tools jeb vienkārši poga F12, palūkojamies pie lapas ielādes datiem. Lapa kopumā sver 4.4 Mb un svarīgākais – mums ir 51 (!!) pieprasījumi no dažādiem serveriem.
Visi pamata lapas faili tiek izmantoti no vienas adreses: sargs.lv. Netiek izmantota iespēja piegādāt saturu no vairākiem statisko failu serveriem (CDN).
Trešdaļu no visa lapas apjoma aizņem pats svarīgākais – tie ir milzu banneru faili. Web lapā redzamais attēls ir 700x210px izmērā, savukārt reālais izmērs – 4376x1314px (spogulis, ja nu attēlu nomaina) un izmērā: 444 Kb. Gandrīz pusMB. Ķeramies klāt – samazinām līdz atbilstošam izmēram, izmantojam vēl papildu servisu Tinyjpg.com (palīdz samazināt faila izmēru, nezaudējot kvalitāti jpg, png, webp formātiem) un iegūstam optimizētu attēlu – 27 kb! Tātad: 444 Kb vs 27 Kb – tie ir 6% no sākotnējā izmēra! Šis banneris nav vienīgais – tādi ir vairāki. Redzam cik liels ir ieguvums – mazāk serverim jāspiež ārā no sevis un mazāk lietotājam ir jālādē pie sevis, lapa ātrāk ielādējas, visi priecīgi.
Šī ir klasika – jau rokas nolaižas par šo primitīvo lietu runāt un stāstīt. Sagatavojam saturu un ielādējam attēlus tādā izmērā, kā to izmantos mājas lapā. Nevis ielādēt milzīgu attēlu un izmantot to 10% samazinājumā. Papildu bonuss izstrādājam, kurš prot CSS media queries un piegādāt attēlu atbilstošā izmērā dažādām ierīcēm: telefonā ar platumu līdz 400px, savukārt datorā – 800px attēlu, nevis izmantot vienu attēlu un to samazināt (līdz teksts reāli nav izlasāms).
Ja banneri vajag iespējami lietojamu, ātru ielādi, noformējam to bez attēliem un noteikti bez attēliem ar tekstu, jo, samazinot attēlu, teksts kļūst nelasāms. Gribas kādu vizuāli? Izvērtējam iespēju izmanto SVG formātu vektorā, lai tas būtu vieglāks un labi piemērotos dažādām ierīcēm.
Sargs.lv pieprasa veselu kaudzi ar ārējiem datiem: Flickr, Google Analytics, Facebook. Faktiski visas valsts patēriņa informācija aiziet uzreiz arī šajos servisos.
Pašā lapā ir ļoti daudz informācijas – zemāk lapā izvietoti arī dažādi jaunumi un arī daudz nevajadzīgu failu, kuri nodrošina lapas darbību kopumā un ļoti iespējams, ka esošajā lapā nemaz netiek izmantoti un nav vajadzīgi. Izmantojam un liekam ielādēt serverim un gala lietotājam tikai to, kas patiešām ir nepieciešams. Krīzes situācijā tīklu pārslodze būs pietiekama, lai mēs aizmirstu ikdienu un Latvijas augstos reitingus internet ātrumos.
Atveram lapu, izvēlamies vajadzīgo banneri. Banneri atkal jau prasās pēc uzlabojuma, skaidri izvietojot informāciju ar pogu, kas norāda un skaļi signalizē – te var noklikšķināt! Šobrīd tas vairāk izskatās pēc lapas virsraksta bloka bez turpmākas rīcības. Bannerus izveidot ar mazāku augstumu, lai bez papildu skrollēšanas varētu uzreiz ieraudzīt vairākas iespējamās izvēles.
Uzlabota ātrā versija vizualizācijai:
Uzklikojot uz bannera, atveras šī lapa: https://www.sargs.lv/lv/buklets-ka-rikoties-krizes-situacija Tur atkal ir divas izvēles iespējas (Lasīt un Lejupielādēt): spogulis. Kāpēc, ja tas nozīmē vienu un to pašu? Poga Lejupielādēt, bet nav informācijas, kas mani tur sagaida.
Izvietojam iespēju skatīt uzreiz online režīmā, lai lietotājs var ieskatīties, nevis cīnīties ar pdf dokumentu, kurš dažiem pat nav atverams. Aizvietojam liekus tekstus “Lasi aizsardzības ministra vēstuli par bukleta tapšanu un nozīmi!” ar atkārtotām pogām tiem, kuri iepazinušies ar bukleta aprakstu un vēlreiz atgādinām, ka ir iespēja ielādēt (norādot uzreiz formātu) vai skatīt online režīmā.
Uzlabota ātrā versija vizualizācijai:
PDF fails – atkal jau gribas piekasīties pie faila izmēra. Nevis principa pēc, bet tādēļ, ka tas prasa minūti optimizēt ar jebkuru online PDF rīku no 8.3 Mb uz 1.5 Mb (optimizētā versija), saglabājot kvalitāti un ietaupot Linux servera vaidus par grūto dzīvi.
Domēna vārds
Krāpnieki un visādi citādi slikti cilvēki var izvēlēties dažādas viltības, piemēram, iegādāties domēnus sargs.lt, sargs.info vai pat sar.gs un tālāk jau pievelkot klāt papildu adresi, piemēram, sar.gs/72stundas (tas ir reāli nopērkams domēns) cilvēks var pat nepamanīt, ka tas nav sargs.lv. Twitter izskanēja priekšlikumi izmantot kādu no .gov.lv subdomēniem, bet valsts līmenī tas arī varētu neglābt, tādēļ visdrīzāk Latvija.lv domēns, piemēram, latvija.lv/72h būtu piemērots veids. Cilvēka acij pierastāk un vairāk oficiāli. Diemžēl dažādas papildu nosaukumu lapas var radīt jucekli un nepārliecību.
Uzticamība valsts sistēmai
Jebkura IT sistēma ir ar savu uzticamību. Dažām ir pat kredīts – tām, kuras tikko ir ierīkotas vai tās, kuras labi kalpo gadiem ilgi. Ja cilvēks sastopas ar šādu negatīvu pieredzi, tas zaudē uzticamības kredītu. Atkal jau kaut kas nestrādā, kā jau pierasts, viss slikti. Tas veido negatīvu augsni arī tālākajai tēmas cilāšanai “destruktīviem elementiem”.
Testējam uz lietotājiem
Lietotāju pieredze (UX) ir mana ikdiena jau daudzus gadus. Apzināti neapzinātā attieksme testēt uz lietotājiem mani nokaitina līdz baltkvēlei. Es uzsprāgstu vēl vairāk tikai, ja man pasaka, ka “mana uzņēmuma auditorija ir visa Latvija”, jo tas nozīmē pilnīgu nesegmentēšanu. Šajā gadījumā acīmredzami, ka auditorija ir teju visa Latvija, kuriem ir mobilie tālruņi. Tātad ir jābūt gataviem, ka:
- Cilvēki mājaslapu uztvers ļoti dažādi, jo auditorija ir ārkārtīgi plaša
- Serverim tā ir liela slodze un tā ir paredzama lieta
- Cilvēki sūdzēsies, ja kaut kas nestrādā un vēl jo vairāk, ja tās ir tehniski ELEMENTĀRAS lietas!
- Diemžēl sliktākā daļa – paredzu, ka šo izmantos visi “drāmas” karaļi un karalienes, kuriem nebūs slinkums – sākot ar medijiem un beidzot ar populistiem. Delfi Facebook posts par šo visu ir tikai viena šī liecība. Pavērojiet – auditorija/troļļi nekavēsies šo visu attiecināt jau uz plašāku IT – eveselība utml.
Kamēr veidoju rakstu – pamanīju, ka ieslēgusies krīzes komunikācija gan mediju rakstos, gan arī paši komunicē. Nevarēju šī raksta kontekstā to nepieminēt – palūkosimies.
Ko mums aizsardzības ministrija raksta Twitter (viens no ierakstiem kopējā plūsmā) – atgādina, ka paši pūšam un paši dzēšam. Kādēļ kā DDOS? Tāpēc, ka serverim pieprasa 98% liekas informācijas un nevajadzīgus pieprasījumus – tad balstoties uz šādām pieredzēm veido serveru centrus un kalkulē serveru un tīklu slodzes kapacitātes, kuras reāli neizmanto.
Ministrija sola nākotnē kaut kādu .gov.lv saiti – varbūt būtu labi jau iepriekš visiem zināt, kāda tieši tā būs. Lai nebūtu pārpratumi, ka to nesūta mums visiem ienaidnieks?
Noslēguma vietā jeb turpinājums sekos…
Vēlāk visdrīzāk papildināšu un koriģēšu, jo šis ir rakstīts lielā steigā, bet krīzes situācijās tieši 24 pirmās stundas bija vissvarīgākas. Kādēļ bija? Jo šis mācību grāmatās rakstītais ir jau pagājis – tagad drīzāk pirmās 24 minūtes jeb pirmā pusstunda ir vissvarīgākās, jo informācija izplatās netveramā ātrumā un virzienā. Tieši tādēļ arī komunikāciju un mārketinga speciālistiem ir jāstrādā roku rokā ar IT ikdienā, lai ir laba sazobe un komanda krīzes situācijās.
Kā redzams – pieredze ir, cerams, ka mācīsies no savām kļūdām, bet pārējiem atliek novēlēt mācīties arī no citu kļūdām. Šis nav kritiski nomācošs raksts valsts pārvaldes IT virzienā – es labi saprotu, cik grūti ir virzīties uz priekšu šajā laukā, bet noteikti ir lietas, kuras neprasa milzu ieguldījumus. Paldies ikvienam, kurš veltīja laiku šī raksta izlasīšanai.
Papildu informāciju par statiskā satura izveidi web dizaina izstrāde varat lasīt šajā rakstā – tas krietni vairāk izklāsta par web lapas tehnisko optimizāciju.
Statiskā lapas satura ielāde – ieteikumi labākiem rezultātiem
